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NO.1 What factor is most important in determining the priority of an Incident?
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B. The caller emotional state.
C. The Incident impact on the business.
D. The Incident impact on the Service Desk.
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NO.2 Which is a common physical symptom of stress?
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NO.3 What is a benefit of teamwork?
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C. Improved conformity.
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NO.4 What is a best practice for reducing conflict?
A. Agree with the customer.
B. Interject your opinion into the conversation.
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D. Show the customer respect.
Answer: D
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NO.5 What is the best description of your role in supporting customers?
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NO.6 What is the best reason for using a standard greeting when answering telephone calls?
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NO.7 Which statement best describes a good leader?
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NO.8 What is the best way of using silent time effectively?
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NO.10 What is a best practice to follow when documenting an Incident?
A. Always take a break before you write anything down.
B. Avoid making negative references about the customer in the documentation.
C. Make sure that others know how the customer treated you by documenting the interaction.
D. Use emoticons to communicate the personality of a customer.
Answer: B
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NO.11 What type of question will best encourage a customer to talk more about their Incident?
A. Closed questions.
B. Open questions.
C. Technical questions.
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Answer: B
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NO.12 What is a best practice for demonstrating personal accountability in your work.?
A. Blame others for mistakes.
B. Never admit that you made a mistake.
C. Perform your duties in a manner that meets with company policy.
D. Work according to your mood.
Answer: C
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NO.13 What information must be logged for every Incident?
A. A corrected version of the customer description of the Incident.
B. A note aboutthe customer preferred desksidetechnician.
C. Any commitments made to the customer.
D. Your opinion about the customer technical expertise.
Answer: C
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NO.14 Which of the following techniques is the best one for reducing and eliminating conflict during a call?
A. Match the customer attitude.
B. Refrain from interrupting the customer.
C. Stop using the customer name.
D. Tell the customer you feel sorry for them.
Answer: B
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NO.15 When you have a call that cannot be resolved, what is the last step you will take prior to disengaging
from the customer?
A. Confirm the details provided by the customer.
B. Determine the priority of the Incident.
C. Set the customer expectation for the next contact.
D. Verify the customer eligibility for service.
Answer: C
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